УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. – 2004. - № 17. – С.47-49
ЕСТЬ ЛИ СВЯЗЬ МЕЖДУ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА
ВЕТЛУЖСКИХ Е.
На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы обеспечения удовлетворения потребностей клиента и удержания клиента, формированию клиентоориентированности.
По исследованиям Harvard Business School:
- высокий уровень обслуживания (отсутствие претензий) увеличивает прибыль на 25-85 %;
- требуется в 5 раз больше затрат, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать старого;
- лояльные клиенты тратят больше;
- ROI (Return on investment) от маркетинга для существующих клиентов в 7 раз больше, чем АЛЯ потенциальных будущих клиентов.
Становится актуальным отслеживать изменения потребностей клиентов, уделять внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать качество услуг. Вспомним правило 1-10-100.
ПРАВИЛО 1-10-100
Организации достаточно потратить один рубль, чтобы предотвратить претензии клиента; нужно потратить десять, чтобы исправить ошибку, которую вы сделали.
В наихудшем случае плохое качество продукта, услуги осталось незамеченным, и ваш клиент воспользовался услугой. Тогда решение проблемы на этой стадии обойдется примерно в 100 раз больше, чем вы бы потратили на предотвращение ошибки.
Аля компаний сферы услуг, особенно в малом бизнесе, характерна нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов, что не всегда характерно для крупных компаний индустрии услуг.
Рассмотрим, к примеру, туристический бизнес.
На нашем рынке туризма существует тенденция: туристическая фирма растет, становится монополистом (хотя бы по определенным направлениям), при этом снижается качество предоставляемых услуг и сам уровень сервиса, в том числе страдает взаимодействие с туристическими агентствами и снижается скорость реакции на претензии.
В настоящее время крупные туроператоры достаточно редко проводят мониторинг по выявлению уровня удовлетворенности услугами, продуктом, качеством обслуживания, не прилагают достаточно усилий на совершенствование процессов, способствующих удовлетворению потребностей турагентств и клиентов.
С полным текстом статьи можно ознакомиться в читальном зале или в электронном каталоге Информационно-библиотечного управления СЗИУ РАНХиГС